フルリモート可 家具・家電のサブスクリプション型レンタルサービス企業 カスタマーサポート

＜仕事内容＞
ECサイトの顧客満足度とロイヤルティ向上のため、問い合わせやクレームに迅速かつ適切に対応していただきます。
お客様が商品・サービスから最大限の価値を得られるよう、顧客の声を最も近くで聞くCSの視点から気づいた課題を社内にフィードバックし、受注の促進、問題解決、継続的なエンゲージメントを行います。
単なる問い合わせ対応にとどまらず、顧客満足度の向上、解約率（チャーンレート）の低下、アップセル・クロスセルの機会創出、およびLTV（顧客生涯価値）の最大化も推進していただきます。

▼具体的には以下をお任せします。
・KPI達成に向けた要因特定～施策立案～実行～検証
・アルバイトメンバーへ研修
・顧客対応（メール・チャット・電話）
・ご指摘対応
・他部署連携（倉庫や配送業など）
・各種MTGの参加
・アップセル・クロスセルの施策立案及び実行
・キャンセル・チャーン状況の確認から受注施策立案及び実行
・決済（未決済）状況の改善

■職務内容
・アルバイトのマネジメント
・センター全体の運営管理
・KPI設定、分析、改善
・クライアントとの連携
・品質管理、モニタリング
・研修プログラムの企画、実施
・マネージャーへのエスカレーション
・クロスセル・アップセルの分析・施策立案及び実行
・継続率の向上
・未決済状況の改善

＜チームの雰囲気＞
若手メンバーが多く、上司との距離も近い自由でフラットな組織です。
リモートでありながら、すぐに相談や質問が出来る環境です。
具体的には、
・チーム内・他部署との連携は密にとっており互いに意見を言い合える環境
・定期的にマネージャーとの1on1もあり、業務相談・キャリア相談が出来る環境です

必須スキル

・カスタマーサポートとして複数チャネル（電話・メール・チャット等）での実務経験が1年以上ある方
・難易度の高い問い合わせや、メンバーからの相談（二次対応）を引き受けた経験
・業務フローやマニュアルの改善に携わった経験
・KPI（応答率や顧客満足度など）の数値を意識し、アクションを起こせる方
・複数のITツールや管理画面を並行して扱うことに抵抗ない方

歓迎スキル

・英語ができる方
・コンタクトセンターにてLD以上の経験