サービスデスクエージェント/Service Desk Agent

魅力的なポイント：

• 高業績のサービスデスクチームを率いる　サービスデスクエグゼクティブを管理・指導し、複数のチャネルを通じて迅速かつ専門的なサポートを提供し、高い顧客満足度を維持する。
• SLA遵守とオペレーショナルエクセレンスの推進　チケットの優先順位付け、SOPの導入、ITILベースのプロセスを監督し、効率的な運用と一貫したサービス品質を確保する。
• 人材とIT能力の育成機会　変化の激しいITサポート環境において、チームメンバーのコーチング、ユーザートレーニングの実施、継続的な学習の促進において重要な役割を果たす。

職務内容：

• サービスデスクエグゼクティブチームを管理し、電話、メール、チケットシステムを通じて、問い合わせ、インシデント、サービスリクエストに迅速に対応する。
• 技術的な問題（ハードウェア、ソフトウェア、ネットワーク）を評価、診断、解決またはエスカレーションする。
• SOPとトラブルシューティングガイドラインを策定、維持、施行する。
• メンタリングを通じて優れた顧客サービスを提供し、チームがプロフェッショナルな方法で問い合わせに対応できるよう指導する。
• すべてのアクションがチケットシステムに記録され、報告と記録に活用されるようにしてください。
• SLAと解決目標を達成できるよう、チケット管理の優先順位付けと監督を行います。
• サービス提供の向上のため、社内ITチーム、ベンダー、サードパーティプロバイダーと連携します。
• アップデートやエスカレーションに関して、エンドユーザーと効果的にコミュニケーションを取ります。
• ユーザートレーニングセッションを主導し、ITリテラシー向上のためのセルフヘルプリソースを作成します。
• チーム内での継続的な学習を促進し、最新のテクノロジーに関する最新情報を常に把握します。

応募資格：

• 経験：ITサービスデスク管理職での4～5年の経験。
• 学歴：IT、コンピュータサイエンス、または関連分野の学士号（望ましい）。
• スキル：
  • チケットシステム、リモートサポートツール、ITILフレームワークに精通していること。
  • 技術に詳しくないユーザーに技術的な詳細を伝えるための優れたコミュニケーションスキル。
  • 顧客満足度を重視し、大規模チームを管理した実績のあるリーダーシップ経験。
  • ペースの速い環境において複数のタスクを管理できる能力。チームを指導、指導し、動機づけるリーダーシップ能力。
  • ローテーションシフト勤務に対応できる柔軟性。

語学力：日本語（ビジネスレベル、JLPT N2）および英語（ビジネスレベル）