基本在宅勤務 【ワークフォース・マネジメント マネージャ】 外資BPOサービス大手｜英語力活かせる

TDCX Japanでは、コンタクトセンターの安定した運営とサービスレベルの最大化を担う、WFM（ワークフォース・マネジメント）マネージャーを募集しています。
本ポジションでは、需要予測、要員計画、シフト設計、リアルタイムの稼働管理、パフォーマンス分析など、WFM業務全体をリードしていただきます。
オペレーション、アカウントマネジメント、トレーニング、HR、採用（TA）などの各チームと連携し、適切な人員配置とサービスレベルの維持・改善を実現することが主なミッションです。

【主な業務内容】
•コンタクトセンターにおけるWFM戦略および運用プロセス全体の管理・リード
•各プロジェクトの業務量、入電量、問い合わせ件数などを分析し、中長期的な需要予測を実施
•需要予測に基づいた必要人員数の算出および人員計画の策定
•シフトおよび勤務スケジュールの設計・最適化・管理
•日々の稼働状況をモニタリングし、サービスレベル、稼働率、欠勤・離席率、シフト遵守率などの主要指標を管理
•リアルタイムでの稼働状況を管理し、当日の人員配置やシフトを必要に応じて調整
•人員不足・余剰が発生した際のリスク分析および改善施策の提案・実行
•オペレーションチームと連携し、休暇・欠勤・シフト等を含めた適切な人員管理を実現
•採用計画と実際の人員需要を連携させ、採用（TA）チームと採用計画を策定
•トレーニングチームと連携し、研修クラスの人数、スケジュール、研修修了見込みなどを踏まえた人員計画を管理
•WFM関連のレポートやダッシュボードを作成し、社内マネジメントおよびクライアントへ定期的に報告
•データ分析を通じて、サービスレベル、生産性、稼働率などの改善機会を特定
•WFMの業務プロセス、ツール、レポートの継続的な改善および標準化
•WFMチームのマネジメント、メンバーの育成およびパフォーマンス管理
•グローバル・リージョナルのWFMチームと連携し、ベストプラクティスを日本のオペレーションへ導入
•クライアントとのWFM関連のディスカッション、要件確認および改善提案

【勤務地】
在宅勤務（週1回程度、横浜オフィスへの出社あり・応相談）
神奈川県横浜市神奈川区金港町1-7（最寄駅：横浜駅）
転勤なし

【勤務形態】
在宅勤務を基本とした勤務

【勤務時間】
09:00～18:00
実働時間：8時間/日

【雇用形態】
正社員
※試用期間あり（4ヵ月）（期間中の待遇変更なし）

【給与】
想定年収　600万円～   経験・能力を考慮のうえ決定

【待遇・福利厚生各種制度】
◇ 雇用保険
◇ 厚生年金
◇ 労災保険
◇ 健康保険
◇ 服装自由
◇ 交通費支給あり

【休日・休暇】
完全週休2日制（土日祝休み）
◇ 年間休日120日前後
◇ 年次有給休暇
◇ その他会社規定による休暇制度

【応募に必要な経験・スキル】
•コンタクトセンターまたはBPO業界におけるWFM業務の実務経験
•要員計画、需要予測、シフト作成、リアルタイム稼働管理などの経験
•コンタクトセンターの主要KPI（サービスレベル、稼働率、平均処理時間、シフト遵守率など）に関する知識
•データ分析およびレポート作成の実務経験
•オペレーションチームや複数の関係者と連携して業務を進められるコミュニケーション能力
•日本語：ネイティブまたはネイティブレベル
•英語：ビジネスレベル以上（グローバル／リージョナルチームとの会議、メール、資料作成が可能なレベル）
•Excelを使用したデータ分析・レポート作成スキル

【歓迎する経験・スキル】
•WFMマネージャーまたはWFMチームリーダーとしてのマネジメント経験
•大規模なコンタクトセンターまたはBPOにおけるWFM経験
•複数プロジェクトを横断した要員計画・管理の経験
•WFM関連システムの使用経験
•Power BIなどのBIツールを使用したダッシュボード作成・データ分析の経験
•クライアントに対するWFM関連のレポーティング・プレゼンテーション経験
•英語を使用したグローバル／リージョナルプロジェクトへの参画経験