ラグジュアリー業界の顧客体験を支えるオペレーション統括

ラグジュアリー業界を代表するグローバル企業にて、Client Services部門のオペレーション全体を統括するポジションです。チームマネジメント、プロジェクト推進、デジタル変革、クロスファンクショナルなステークホルダーマネジメントを通じて、顧客体験の向上と業務最適化をリードしていただきます。

企業情報

世界的に展開する大手ラグジュアリーブランドです。伝統的なクラフツマンシップとデジタルイノベーションを融合し、オンライン・オフラインを問わず卓越した顧客体験の提供に注力しています。

職務内容

アフターセールス／ビフォアセールス運営管理

• アフターセールスおよびビフォアセールス業務を包括的に管理
• 顧客対応案件の進捗・品質・正確性を監督
• 修理承認、製品評価、スペアパーツ管理、エスカレーション対応の管理
• 業務量やリソース配分を最適化し、サービスレベル向上を推進
• 各種システム上での案件管理とトレーサビリティを確保

チームマネジメント

• アフターセールスチームの育成・指導・評価
• 個人およびチーム目標の設定とパフォーマンス管理
• 後継者育成計画やトレーニング機会の企画・実施
• 顧客志向と継続的改善を重視したチーム文化の醸成

ステークホルダーマネジメント

• 国内外の関係部門との連携窓口として対応
• リテール、カスタマーサービス、物流、ブランドチームとの協業
• 海外本社と連携し、サービス基準や運営方針の整合を推進

KPI・レポーティング

• KPIの設計、モニタリング、分析
• 定期レポートの作成およびマネジメントへの報告
• データ分析を通じた課題抽出と改善提案

プロジェクト推進

• 業務効率化・品質向上・顧客体験向上に向けた改善施策をリード
• システム導入やデジタル化プロジェクトの推進
• 再発防止・予防措置の立案と実行
• ブランド横断での業務標準化を推進

予算・ベンダー管理

• 修理関連コストおよび費用の管理
• 予算策定・予測業務のサポート
• 外部修理業者やサービスパートナーとの関係管理
• ベンダーパフォーマンス評価および改善施策の実施

条件・待遇

グローバルラグジュアリー企業における戦略的重要ポジション

国内外の関係者と協働できる国際的な環境

オペレーション改革やデジタル変革をリードできる機会

チームマネジメントと組織開発の経験をさらに伸ばせる環境

経営・本社レベルの意思決定に近い立場で活躍可能

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• Client Services Operations、コンタクトセンター運営、ECオペレーション、または関連領域での実務経験5年以上
• チームマネジメントおよびメンバー育成経験
• プロジェクトマネジメントの実績と高い調整能力
• 注文管理、決済、不正利用対策、チャージバック、返品・修理対応、顧客データ関連業務の経験
• 日本語・英語での高いコミュニケーション能力
• 課題解決力、リーダーシップ、顧客志向をお持ちの方
• 複数のステークホルダーを巻き込みながら業務改善を推進できる方