求人ID : 964587 更新日 : 2019年12月03日
世界82ヵ国で展開中!ヒルトンやハイアットなど、海外有名ホテルを中心に導入

Customer Relation Function Lead/カスタマーリレーション リーダー 独占求人

採用企業 hi Japan株式会社
勤務地 東京都 23区, 港区
勤務形態 正社員
給与 500万円 ~ 550万円

募集要項

▼会社概要

hi Japanは世界82カ国で展開するhi Incの日本法人です。

日本では2017年の事業開始以来、宿泊施設向けに客室備え付けスマートフォン「handy」を提供してまいりました。国際・国内電話、データ通信を無料・無制限で利用できるサービスです。

現在国内ホテルの約3割にあたる1700施設、24万室に展開中。また世界では、親会社hi Inc(所在地:香港)を通じて82カ国、60万客室において採用されており、年間2500万人の旅行者にhandyをご利用いただいております。

About the job

The Customer Relations Function lead is part of the Japan operations team and is responsible for call center managements. Analyses and reporting of the calls

カスタマーリレーション リーダーは、オペレーションチームの一員としてコールセンターの管理を担当します。コールの分析やレポート作成および外部委託のコールセンターを日々管理することが担当業務の大部分を占めます。

Responsibilities / What you’ll do 

  • Collect and analyze call center statistics

  • Prepare daily/weekly reports for different departments or upper management

  • Monitor surveys of customers to ensure quality control

  • Ensure that all agents follow the company’s best practices for call center management and operations

  • Maintains and improves call center operations by monitoring vendor performance; identifying and resolving problems with other team/team member

  • Ensure call center achieve SLA

  • Identify and report technical major issue to product team and assist solving issue

  • Communicate with vendor for update such as OTA and new services

  • Lead CR monthly meetings, ask questions to better understand the calls representatives are receiving, educate and coach vendor regarding processes and practices, and explain expectations to vendor.

  • Identify and escalate situations requiring urgent attention internally in the company as needed.

  • The position oversees both phone and email

  • Create or amend SOP for new or existing service as needed and educate vendor or after service team. 

  • Inform management of recurring problems

  • Follow up on major issue with product team

  • Provide feedback on the efficiency of the customer service process

  • Manage replacement flow including accounting systems 

  • Deploy, manage, and maintain call center related systems and process

  • Handle refund requests as needed for B2C

  • Communicate with another region call center regarding cases or complain handle

 

  • コールセンターの統計を収集して分析する 

  • 他部署宛て、または、上級管理職宛てに日次や週次報告書を作成して提出する 

  • 品質管理を保証するために顧客アンケートをモニターする 

  • すべてのエージェントが会社のコールセンター管理やオペレーションのベストプラクティスに従っていることを保証する 

  • ベンダーの業績を監視してコールセンターの運営を維持向上する。他部署、チームメンバーと共に問題を特定し、解決する 

  • コールセンターがSLAを達成することを保証する 

  • 甚大な技術上の問題を特定し、プロダクトチームに報告する。問題解決をアシストする 

  • OTAや新サービスなどのアップデートをベンダーに伝える 

  • CR月次ミーティングをリードし、オペレーターが受け取るコールをより理解するために質問をする。工程や作業をベンダーに指導する。ベンダーに期待されることも伝える 

  • 必要に応じて、社内での緊急の対応が必要な事態が発生した場合、上層部に伝える 

  • 電話とEメールの両方を監督する 

  • 必要に応じて新規および既存サービスの標準作業手順書の作成と修正をし、ベンダーやアフターサービスチームを教育する 

  • 繰り返し発生する問題について経営陣に報告する 

  • プロダクトチームと甚大な問題について追跡調査をする 

  • カスタマーサービス工程の効率性に関しての意見を伝える 

  • 会計システムを含む交換の流れを管理監督する 

  • コールセンター関連のシステムおよび工程を導入、管理監督、維持する 

  • B2Cの返金要請に必要に応じて対応する 

  • 案件や苦情に関することで地域内の別のコールセンターと連絡を取る 

応募必要条件

職務経験 3年以上
キャリアレベル 中途経験者レベル
英語レベル ビジネス会話レベル
日本語レベル 流暢
最終学歴 大学卒: 学士号
現在のビザ 日本での就労許可が必要です

スキル・資格

Requirements 採用要件 :

  • At least 4 years’ Experience in call center, customer service environment, preferably in telecom industry / e-commerce in the hospitality industry or OTAs

  • Bachelor or above degrees, Native in Japanese, Fluent in English (TOEIC 800- prefered)

  • A track record of leadership and team management, performance related

  • Experience in monitoring individual and team performance and communicating at   management level

  • Strong background knowledge of customer service principles and practices

  • Familiar with MS office as well as G suites

  • Problem analysis, independent and strong problem-solving skills

  • Strong communication skills

  • Attention to detail and accuracy

  • Proactive and able to work under pressure

 

  • コールセンターでの少なくとも4年の経験。ホスピタリティ分野またはOTAでのテレコム業界やEコマースカスタマーサービス部門での経験であればなお良い 

  • 学士号以上。日本語を母国語とし、英語が堪能(TOEIC800以上が望ましい) 

  • リーダーシップ、チームマネージメント、業績関連のこれまでの実績 

  • 個人やチームの業績を監督した経験。経営陣レベルでのコミュニケーションの経験 

  • カスタマーサービスの原則および実施における深い背景知識 

  • MS OfficeとG Suiteを熟知 

  • 問題の分析、自主的、高い問題解決能力 

  • 高いコミュニケーション能力 

  • 細部への注意力と正確性 

  • プロアクティブでプレッシャーのもとでも働くことができる 

勤務地

  • 東京都 23区, 港区
  • 日比谷線、 六本木駅

労働条件

勤務形態 正社員
給与 500万円 ~ 550万円
勤務時間 9:00~18:00 ※フレックスタイム制あり 実働8時間
休日・休暇 週休二日制(土日)、祝日、年末年始(12.28-1.3)、有給休暇初年度15日、シックリーブ年10日まで
採用企業情報

hi Japan株式会社

Customer Relation Function Lead/カスタマーリレーション リーダー - 964587

会社概要

会社の種類 中小企業 (従業員300名以下) - 外資系企業
外国人の割合 外国人 半数

会社説明

hi Japan was founded in December 2016 with an aim to become a start-up that revolutionizes the travel industry. Since then we have been providing accommodation properties with handy smartphones amongst other products and solutions since we started our operations in 2017, and currently, we have devices distributed in 150,000 rooms in 1,400 properties.

handy is an innovative hospitality solution that adds value to the traveling experience and empowers travelers from all around the world while strengthening our customer's brands, driving revenue and guest loyalty.

hi Japanは、旅行業界に革命を起こすスタートアップ企業になることを目標に2016年12月に設立されました。その後、2017年にサービスを開始して以来、handyスマートフォンおよびその他のプロダクトやソリューションを宿泊施設に提供しています。現在handyスマートフォンは、1,400施設の150,000室に設置されています。 

handyは、旅行体験に価値を与え、世界中から訪れる旅行者がより快適により自由に旅を楽しめるように、 そして宿泊施設のブランドを強化し、収益の拡大とゲストのロイヤルティを促進するための、革新的なホスピタリティソリューションです。