Service Desk Lead サービスデスクリード・リーダー募集@横浜みなとみらいランドマークタワー - 625156

Service Desk Lead サービスデスクリード・リーダー募集@横浜みなとみらいランドマークタワー

グローバルチームの一員として、マネージャーと現場を支えて頂くお仕事です

募集職種

採用企業名
ウィプロ
支社・支店
Wipro Japan HQ  
求人ID
625156  
部署名
Global Infrastructure Service  
会社の種類
大手企業 (300名を超える従業員数) - 外資系企業  
外国人の割合
外国人 半数
勤務形態
正社員  
勤務地
神奈川県, 横浜市西区
最寄駅
みなとみらい線、 みなとみらい駅
給与
600万円 ~ 800万円
更新日
2016年09月23日 08:50

応募必要条件

職務経験
3年以上  
キャリアレベル
中途経験者レベル  
英語レベル
ビジネス会話レベル (英語使用比率: 50%程度)  
日本語レベル
ネイティブ  
最終学歴
専門学校卒  
現在のビザ
日本での就労許可が必要です  

募集要項

必須職務と責務

顧客のリクエストの正確なトラックと記録 

チームレベルでのSLAの遵守 

チームのパフォーマンスのマネジメント

  • オープンチケットの監視
  • 重大な問題に発展する可能性のある事柄の見極め
  • 確立された手順、ガイドライン、基準を使用
  • 変化するビジネスニーズに対応するために、最善の対応を模索し推奨する
  • チームが従うべきインシデント追跡プロセス動向を監視 
  • インシデントとSRsの報告。報告書はインフラ内で利用できる各ツールより作成
  • 各キューのリソース管理
  • エスカレートされたコールの処理
  • SIPとCIPの実施
  • 品質監査の実施、チームメンバーを指導及びチームメンバーのメンターとなる
  • 次の資料を準備:エスカレーションコール(週3回)、低CSATコール(2週間に1回)、ヘルプファイルコール、インシデントマネジメントコール、エクセプションコール
  • 月ごとの品質会議とBMC Resolver Group Team Leads に参加

Main responsibilities:

Accurate recording and tracking of customer requests. Adherence to SLAs on team level. Performance of the team.

Major activities:

  • Monitors open tickets for service level breaches
  • Identifies potentially major problems
  • Uses established procedures, guidelines, and standards
  • Responds to changing business needs by recommending new ways to handle new issues
  • Monitors the direction of appropriate incident tracking processes to be followed by team
  • Reports Incidents and SRs. Reports will be generated from various tools available within the infrastructure
  • Conducts leave and resource management for each queue
  • Handles escalated calls
  • Implements SIP and CIP
  • Conducts quality audits, coaches, and mentors the team members
  • Prepares Materials for: Escalation calls thrice a week, Low CSAT calls twice a week, Help File calls, Incident Management calls, and First Call Fix exception calls
  • Attends the monthly quality meeting and BMC Remedy Resolver Group Team Leads

スキル・資格

言語:英語必須(読み書き、会話)、日本語必須

Language: Proficient in English (Read + Write + Speak) mandatory and Japanese

会社概要

日本はいま、グローバルでまきおこるビジネストランスフォーメーションのただなかにあり、日本企業はこれまでの製品部門と営業部門といった機能別の切り分けや、製品/業界領域分類という傘を取り払った新しい事業構造を模索している状態にあります。

情報システムにおいても、その役割を、業務効率化・コストダウンやERPなどマネジメントの「手段」としての役割から、IoT、BIG DATA、AIをはじめとするテクノロジーありきで創造される「事業そのもの」の担い手へと変容しつつあります。

Wipro Japanは1998年に日本での事業を開始して以来、ITコンサルティング、システム・インテグレーション、IT製品全般にわたるエンジニアリングソリューションの提供、BPO(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)、グローバルプラットフォームの構築と運営を国内企業そしてグローバル展開する日系企業の皆様に提供してまいりました。

Wipro Japanの最大の特徴は、掲げられたシステム要件に対する高い精度での実現と構築とリバイズにおけるスピード、という相反する2つの要素を兼ね備えたソリューションプロバイダーであることです。

その2つの要素を共存させる上において、Wipro Japanは「生産性」の向上を最重要な成果としています。これはライン業務におけるオペレーションの生産性といったオペレーショナルな領域のみならず、トップマネジメントの意思決定においても同様の成果をもたらすことを目指します。限られたリソースを大きくレバレッジをかけ、かつ迅速に、成果を実現するためのITの提供が根底にある思想です。

そして、これからの日本社会において、Wipro Japanは17万人を超えるWiproグローバル社員がもたらす最新かつワールドワイドな実績に基づくナレッジリソースと、新たにグループの一員となったWipro Digitalの「戦略デザイン」という新たなソリューションを携え、変革期にある日本企業のビジネスイノベーションを構想から実現までを共に歩むパートナーとして皆様と共に歩んでいきます。

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