【カスタマーサービスのQAマネージャー】世界的に有名な外資系民泊サービスの品質管理マネージャー

品質管理部門のマネージャーとして、以下の業務を担当いただきます。

• 業務効率とサービス品質の両立に向けた品質管理戦略の策定・実行
• KPI、CSAT、AHT、Resolution Rate等の各種指標の管理・改善
• 品質向上に向けた組織・チームカルチャーの構築および定着
• 品質監査（Quality Audit）の年間計画・品質戦略の策定
• Quality Auditの評価基準、チェック項目、チェックプロセス等の設計
• 統計的な考え方に基づく監査サンプルサイズの設定
• Quality Audit業務の効率化・自動化に向けた企画および推進
• KPI・品質データを可視化するダッシュボードの設計・運用
• データ分析を通じた課題・改善機会の特定
• 品質改善に向けたアクションプランの策定・実行
• クライアントへの週次・月次・四半期レポーティング
• 品質に関するクライアントへの説明責任および改善提案
• 海外拠点・グローバルチームとの連携
• クライアント要件に基づく品質基準のキャリブレーション
• 品質および業務効率改善計画の策定・ブラッシュアップ
• QA Assistant Manager等の後継者・リーダー育成
• チームメンバーへのコーチング、フィードバック、パフォーマンスマネジメント

東京都港区六本木
※本社をベースとした勤務となります。
※業務状況に応じて、在宅勤務およびオペレーションサイトへの訪問・勤務があります。

必須経験・スキル

• 品質管理（QA／Quality Assurance）チームのマネジメント経験3年以上
• コンタクトセンター、BPO、カスタマーサービス等における品質管理経験
• KPI、CSAT、AHT、Resolution Rate等の分析・改善経験
• データから課題を抽出し、具体的な改善アクションへつなげた経験
• Quality Auditにおける品質基準、評価項目、監査プロセス等の設計経験
• プロジェクトマネジメント経験
• チームメンバーの育成・コーチング経験
• 建設的なフィードバックを行えるコミュニケーション力
• クライアントへのレポーティング・プレゼンテーション経験
• 日本語：ネイティブレベル
• 日本独自のビジネスコミュニケーションや敬語・会話の文脈を理解できる方
• 英語：日常会話以上のコミュニケーションが可能な方
• Word、Excel等のMicrosoft Officeツールの実務経験
• 優れたコミュニケーション能力および組織マネジメント能力

歓迎経験・スキル

• リモート環境におけるチーム／ユニットマネジメント経験
• リーンシックスシグマに関する知識・実務経験
• BIツールを活用したダッシュボード作成経験
• 業務プロセスの自動化経験
• VBA、マクロ、Power Automate等を活用した業務効率化経験
• グローバルチームとの協働経験
• 外資系企業での就業経験

求める人物像

• 品質向上だけでなく、業務効率・生産性とのバランスを考えられる方
• データをもとに課題を分析し、具体的な改善施策へ落とし込める方
• メンバーを育成しながらチーム全体の成果を高められる方
• クライアントと対等なパートナーとして改善提案ができる方
• 多様な文化・バックグラウンドを持つメンバーと円滑に連携できる方
• 自ら課題を発見し、主体的に改善を推進できる方
• グローバルな環境で英語を活用して業務を進めたい方