【1200～2000万円】【新規事業立ち上げ】Customer Fulfillment Operations Direct…

【求人No NJB2345386】
【職務内容】
１．オペレーション全体の管理:
・部門全体のP L（損益）管理。
・SLA（サービスレベル合意）、C SAT（顧客満足度）、コスト効率など、オペレーション全体のKPI目標達成に対するオーナーシップ。

２．カスタマーサービスオペレーションの管理:
・コールセンター（アウトソース含む）の日々のオペレーション実行管理。
・ベンダーパフォーマンス管理、KPIレポーティング、SLA達成と品質担保のためのエスカレーション対応。
・主なKPI：応答率、メール返信率、C SAT、オペレーター離職率など。

３．SCMオペレーションの戦略的監督:
・SCMチームを指揮し、フルフィルメントKPI（TAT、品質、コスト）の達成。
・フルフィルメントマトリックス、ベンダーネットワーク（物流・修理）、修理品質、サルベージ（再生・廃棄）プロセスの監督。

４．クライアントとの関係構築:
・主要なビジネスパートナーとしてクライアントと良好な関係を構築し、KPIレポートに基づく改善活動を推進する。

５．チーム育成とプロセス統合:
・直属の部下（SCMマネージャー、CCスーパーバイザー等）のリード、コーチング、育成。
・データに基づいた意思決定を行う文化を醸成し、CCとSCM間の連携を強化してオペレーショナル・エクセレンスを追求する。


【チーム概要・職務概要・期待すること】
チーム概要: 本ポジションは、カスタマーサービス（CC）とサプライチェーンマネジメント（SCM）の統合オペレーションを担う部門の責任者です。

職務概要（ポジション説明）: カスタマー＆フルフィルメント オペレーションズ ディレクターとして、カスタマーサービスおよびSCMサイト（物流・修理拠点）全体のオペレーションを統括していただきます。
期待すること（ミッション・ゴール）: 部門全体のP L（損益）および主要KPI（SLA、顧客満足度、コスト）に対する全責任を持ち、コンプライアンスを遵守しながら、安定した高品質のサービスデリバリー体制を維持・向上させることがミッションです。

【特徴】
裁量権の大きさ: カスタマーサービスとSCMという、顧客体験の根幹をなす2つの領域を横断的に統括し、P L責任を持つため、非常に大きな裁量権を持ってオペレーションをリードできます。
組織・プロセス構築の経験: データドリブンなハイパフォーマンスカルチャーの醸成や、CCとSCM間の縦割りを解消し、統合されたシームレスなオペレーションプロセスを構築する経験を積むことができます。
戦略的パートナーシップ: 社内の主要ビジネスパートナーとしてだけでなく、クライアントとも強固な関係を築き、KPI報告と改善提案を通じてビジネスの成長に直接貢献できます。

【必要となる経験とスキル】
・カスタマーサービス（コールセンター）のオペレーション管理経験
・SCM（サプライチェーンマネジメント）、ロジスティクス、またはフルフィルメントのオペレーション管理経験
・オペレーションの新規立ち上げ、または大規模なプロセス改革（BPR）をリードした経験
・P L（損益）管理、または部門予算管理の経験
・アウトソースパートナー（コールセンター、3PL、修理ベンダーなど）のベンダー管理経験
・KPI設定、データ分析、およびそれに基づく業務改善・プロセス構築のスキル
・部門横断的な調整や、社外（クライアント・パートナー）との折衝を円滑に進める高いコミュニケーション能力
・ピープルマネジメント（部下の育成、評価、指導）の経験

【スキル・経験としてあれば尚可】
・修理オペレーション（Repair Operations）の品質管理やプロセスに関する知識・経験
・英語によるビジネスコミュニケーション能力（レポートラインやベンダーとの連携のため）