Service Desk Specialist/ サービスデスクスペシャリスト

Evernexはマルチベンダーハードウェアの世界的な第三者保守プロバイダです。

サーバ、ストレージ、ネットワーク機器などのハードウェアにサービスをカバーし、IBM、HP、DELL、Fujitsu、EMC、NetApp、Hitachi、Brocade、Cisco、Juniperなど、世界のほぼすべての大手メーカー機器にサードパーティ保守サービスを提供しています。

事業拡大に伴い、新たなメンバーを募集いたします。

仕事内容：

「サービスデスクスペシャリスト」はサービスデスク部門にて、電話応対、問い合わせの受け付けから解決まで進捗を推進して頂きます。

• 問い合わせの電話に応対、問題の報告やサポートを要請する社内外のメールに対応しお客様の要望が何であるかを特定。
• 最初のインシデント管理プロセスにおいてお客様をサポート。
• 必要な全ての情報と詳細、カテゴリーおよび優先順位など、電話の内容をシステムに記録。
• 技術チーム、セカンドライン（L2）およびサードライン（L３）へ、お問い合わせの適切なエスカレーションを図る。
• お客様とのコミュニケーション – 進捗、変更や遅延の報告
• お客様とアポイント日時の確認、システムが復旧したとの報告を受けた際のフィードバックの確認。
• スペアパーツの発送に関して、パートナー企業、お客様、弊社ロジスティックスセンターとの調整を図る。
• 関連ツールを使い、社内およびお客様へ進捗状況を逐次報告。
• 弊社のロジスティクスチームと共に、緩衝在庫の補充手順を管理。
• エスカレーションの要請に適時対応することでカスタマーサービスを補佐。
• 技術者やパートナー企業が使用する弊社の特殊パーツの記録、および使用停止。
• お客様やユーザーの満足度を測る為、取り決めに従い電話やアンケートで顧客満足度調査を行う。
• サービスデスクマネジャーの監督と許可の下、CMSを更新。また記録内容に誤りがある際は、適切なチームへ報告し修正する。

The Service Desk Specialist is responsible of calls handling, following and driving the progresses from the case opening to its closure

• Answer incoming calls or external customers emails reporting a support request 
• Assist the customers with the first incident qualification process 
• Logging Calls in the system with the all needed information, details, categorizations and priorities
• Responsible for escalating cases appropriately to the Technical team, L2 and L3
• Communication with users – keeping them informed of incident progress, notifying them of impending changes or delays
• Contact customers to confirm scheduled appointments and verify feedback when outages are reported fixed.
• Coordinate spares parts dispatch with local partner / Customer / Evernex logistic center
• Ensure constant up to date reporting about status of all calls through the relevant tools internally and to Customer 
• Manage local buffer stock refill process with Evernex logistic team
• Assist customer service with escalated request in a timely manner.
• Record and remove from Evernex specific tool parts used by technicians / local partner 
• Conducting customer/user satisfaction call-backs/surveys as agreed
• Updating the CMS under the direction and approval of Serive Desk Manager and reporting any incorrect Records to the appropriate Teams for Correction

職務要件 

• 優れた日本語と英語力
• ITサービスデスクでの経験（大変望ましい）
• L1レベルでのサポート経験
• ナレッジセンターサービス/ KCSに通じている（大変望ましい）

資格

• コンピュータサイエンス、経営情報システム、関連分野の学位または同等の経験

歓迎するスキル

• 分析力： 問題を特定し積極的にその解決に取り組む。
• 解決に向けて最後まで取り組める。
• 新しいテクノロジーを習得・理解し、柔軟に対応できる。
• 文章力と対人での優れたコミュニケーション力をお持ちである（技術者および技術者以外のチームメンバー、ユーザー、あらゆるレベルの担当者と）
• 監督の無い状況において、チームの一員としてまたは一人で働くことができる。
• 前向きである：“can-do”の姿勢で、熱意をもって仕事に取り組む。

勤務時間（フレキシブル・アワー）

Job requirements:

• Fluent in Japanese and English 
• Experience in an IT service desk environment is highly preferable 
• First Level Support Experience
• Familiarity with Knowledge Centered Service knowledge management would be highly preferable

Qualifications: 

• Degree in Computer Science, Management Information Systems or related fields or equivalent experience. 

Desired skills: 

• Analytical skills to understand ticket trend
• Proactive approach to dealing with issues
• Flexible and adaptable in looks to learning and understanding new technologies
• Excellent communication skills-written and verbal (technical & non-technical team members, users, and business representatives of all levels
• Commitment to see completion activities.
• Positivity: Enthusiastic, with a positive 'can-do' attitude

<<Flexible working hours >>