Position Objective
·To ensure the Region wide Call Centre Operations:
-Continue to develop in line with our Regional CC strategy/plan and best-in-class principles.
-Maintain the appropriate level of business results across a balanced scorecard of key performance indicators. Manage day to day results.
-Are optimized via proactive approach to continuous process improvement and innovation that is focused on improving efficiency, effectiveness and quality outcomes.
-Support the development of financially acceptable Business Cases in each company that justify the implementation of new process, technology and people approach.
-Support Project Management and CC implementations when requires.
Key Performance Indicators (Kpi)
·Planning and Development Effectiveness
-Support the Review of CC Strategy and planning mechanisms.
-Identify opportunities for major improvement and support the Business Case development to facilitate the change implementations.
-Complete periodical reviews of Centres to benchmark performance and improvement opportunities.
-Introduce and supervise the use of best practice process methodologies to improve results.
·Operational Management
-Day to day performance management across the call centres in the Region.
-Ensure that all centres complete agreed KPI reporting and related analysis in a timely manner.
-Overview action plan development in order to improve results in line with goals/targets.
- Develop a focus on Customer Satisfaction and Customer Centricity via the introduction of Quality Assurance, Customer Surveys and Mystery Shopping Programs.
- Ensure Call Centre projects follow the company’s project methodology.
·Relationship Management
- Establish and maintain cordial and professional business relationships with colleagues and external providers.
- Create a ‘client focused’ performance culture within the group to ensure each company values the contribution of the Regional CC team.
- Maintain a level of independence and objectivity with each company call centre in order to ensure results and maximized.
- Develop the staff member under your support to ensure professional growth and standards are met.
業務目標
●各地域のコールセンターの業務の確認
－企業が掲げる戦略、プラン、そして企業が提供する訓練を通し、各地域のコールセンターの成長の持続。
－過程を保持し、尚且つ事業を改善し、企業が求めるバランスの取れた目的を達成し、成果を出す。
－アクティブなアプローチを通し、仕事への効率を高め、継続的な企業の向上、そして革新的なアイディアをだし、運営の最適化に貢献
－各社にて新規プロセスの遂行を成功させるために、最適なビジネスケースのサポート
－ プロジェクトマネージメントサポート、そして要求があればコールセンター業務のサポート
主な仕事内容
●計画を立案、作業の効率の向上
－コールセンターの業務戦略の見直し、メカニズムの構成
－向上できる要素を明確にし、変化に対応できるビジネスケースの
改善サポート
－一定の期間ごとの各センターのパフォーマンス基準と改善機会の再検を行う。
－結果を改善するためのより良い訓練方法の提案・監視
●運営管理
－各地域の日常の運営管理
－すべてのコールセンターがKPIレポートまたは他の業務分析を正しいマ
ナーを守り、時間通りに完了したことを確認。しっかりとした目標を持ち、結果改善の為のプラン作成の管理
－顧客の満足度を高め、顧客中心の運営を行うために、クオリティー保証、顧客の調査、ショッピングプログラムの提供を行う。
－コールセンターがプロジェクトにそって活動しているか確認
●取引関係管理
－同僚や外部者と誠心誠意を持ち、尚且つプロフェッショナルなビジネス関係を築き、持続させる。
－企業グループのかかげる理念を元に、各地域のコールセンターが顧客の合ったパフォーマンスを行う。
－結果を最大限に高めるために、高い水準の自立と客観的視野を持ち各コールセンターと関係を保つ。
－個々のサポートの下で、スタッフ一同の関係を深め、企業の求める条件を満し、利益を生む。