ヘルプデスクは、知識を基盤とする経済において救命士のような存在です。困惑し、解決方法が分からない、時には憤慨しているユーザーに対し「応急処置」を提供します。顧客サービス、技術面での訓練、問題解決能力をもって様々な問題に対応します。
電話によりユーザーの問題を把握し、基礎的な技術サポートを行います。また問題点と解決策を記録し、自動処理プログラムなどを駆使することで再発防止に対処します。
ヘルプデスクとしての仕事は、技術より人です。他人を助けることに喜びを覚えず、忍耐力に欠け、ストレスを軽減することに満足感を覚えない方にはお勧めしません。
多くの場合、中、大規模企業のITサポート部門の一員として活躍し、ITグループの責任者へ各種の報告を行います。小規模な企業でもヘルプデスクを必要としていますが、予算や技術力の問題から、IT担当者やコンピューターに詳しいスタッフに依存しているのが現状です。
ユーザーが9-5時の定時を超えてシステムを利用する際は、ヘルプデスクもそれに合わせて対応します。
また継続的に新しい技術を学ぶだけでなく、古いシステムもサポートしていく必要があります。
ヘルプデスクの仕事は主に4つに分けられます。
1. カスタマーサービス： 電話、Eメール、チャットを駆使し、素早く、効率的に、かつ忍耐力を持ってお客様の要求に応える。
2. 問題解決： 情報の収集、どのような解決策を見込めるかを判断し、最適なソリューションを提供する。
3. 製品知識、専門知識： システムのメンテナンス、ワークステーション、インターネットへの接続、セキュリティサービスなどシステム全体を把握するだけでなく、利用中の特定の製品についても通じている事。また他の製品知識も備え、技術的にどのような問題が起きうるのかを理解している。
4. 訓練と教育： 複雑な技術的事柄を一般のユーザーに説明することができる。また使用方法の説明など、必要な訓練プログラムを策定し、実施できることも重要視されます。
その他のスキルとしては、日本語以外でもサポートできるうる語学力が挙げられます。
コンピューターのサポート担当者は、通常、関連の分野で取得した学位と、実務経験が必要です。
利用中の特定の技術と製品に関する資格は歓迎され、また昇進などをする際の必要条件とされます。
過去10年間、コンピューターと通信技術によりあらゆる業界が再編されました。しかし、全ての机でそれらの機器を見るようになっても、利用する人全てが専門家と言う訳ではありません。今日の多様なIT技術と複雑な職場環境により、あらゆる企業でヘルプデスクに対する需要が生まれています。担当者はユーザーの質問に答え、詳細な情報を集めるなどして様々な問題を解決します。また更なるサポートが必要か特定します。
コンピューター、データー処理分野でのサポートサービスの経済見通しは、良好で、最も成長力の高い業界です。現在の成長率を維持すれば、最低2倍の市場規模となる見込みです。
